שירות          
 
כולם מדברים על שרות איכותי ועדין ישנם לקוחות לא מרוצים.
האם זו גזרה משמיים?
האם אי אפשר לרצות את כולם? (win win situation).
 
הבנת מהות השרות על הבטיו הפסיכולוגיים יסייע לענות על השאלה.
 
ניתן להבין את מהות השרות אם נשווה אותו למאבקי שליטה או לצורך הבסיסי בהערכה .
ניתן ללמד אנשים לעדן התנהגויות, להתאפק ואפילו לתת לעצמם הסברים ראציונאלים  להתנהגויות שלהם אבל עדין גם נותן השרות וגם מקבל השרות נמצאים במערכת יחסי גומלין שבה כל אחד מהם רוצה שליטה, כבוד והערכה.
 
הלקוח מגלם תפקיד וככזה מנבה דפוסי התנהגות כגון:
 
דורש סיפוק מיידי, גם אם הוא המתין חצי דקה יגיד שהוא ממתין כבר לפחות רבע שעה. בנוסף הוא נוטה לאיים "אני לא יורד מהקו עד שלא תתן לי את מה שאני צריך".
הלקוח יודע שמגיע לו שרות, הוא יקלל את אחותך ואת כל השושלת המשפחתית של ויוסיף לבסוף שזה לא משהו אישי נגדך...
 
נותן השרות גם הוא מגלם תפקיד בהצגה:
 
נותן השרות ינסה לתת לך את ההרגשה שהוא תמיד איתך, מבין אותך וכיף לו לדבר איתך... אבל האמת קצת אחרת ...
 
נותני שרות עוברים הכשרות להגיד את הדברים הנכונים, אבל האם הם אומרים אותם נכון?
 
נותן השרות אומר את מה שלִמדו אותו אבל מרגיש אחרת, לפעמים למרות שנאמרים דברים מסוימים, המסר שהלקוח מקבל הוא שונה ואף מנוגד.
 
אתה צודק! 
נשמע כמו - רק תרד לי מהקו!
 
אני אבדוק עם המנהל.
נשמע כמו - אני אשים לך מוסיקה דקה או שתיים וכשאחזור אגיד לך בדיוק את מה שאמרתי לך קודם - אין מה לעשות!
 
מצטער לא הבנתי אותך.
נשמע כמו - האמת, שגם לא הקשבתי, פשוט חשבתי על משהו אחר.
 
האם יש עוד משהו שאוכל לעזור לך בו?.
נשמע כמו - תעזוב אותי באמא שלך!
 
אני אפצה אותך - מרוצה ?
נשמע כמו - סחטת 3 ש"ח מהחברה, בטח גם התקשרת מהפלאפון, כך ששיחת הטלפון עלתה לך יותר!
 
תודה לך וערב טוב.
נשמע כמו - סוף סוף! כבר חשבתי שלא תנתק.
 
פיתוח מערך השרות האיכותי דורש אבחון של מערך השרות הארגוני.
פיתוח מערך שרות יגרום לנותני השרות להגיד נכון את הדברים הנכונים.
הם יגידו נכון מפני שהם מאמינים בזה ולא בגלל שמאזינים להם או מחייבים אותם. נותני שרות המרגישים הלימה בין ההרגשה שלהם כנותני שרות לבין התפקיד של שלהם כנותני השרות יתמודדו בהצלחה עם כל לקוח באשר הוא.
 
 
תהליך פיתוח מערך השרות נערך בשלבים:
קורסים חוצי ארגון לפיתוח תפיסה שרותית.
סדנאות לפיתוח  מיומנויות שרות אכותי.
אימון אישי לפיתוח  מיומנויות שרות בפועל.
יעוץ ארגוני לאבחון ופיתוח מערך השרות.

 
ניתן להתייעץ באמצעות השארת הודעה ב "צור קשר" או בשליחת מייל ל info@obp.co.il
 
 
"פסיכולוגיה עסקית ארגונית" טלפון:  054-2202570 |   דוא"ל:  michal@obp.co.il |  כתובת:  ת.ד. 2318 רחובות 76123 ישראל