האם אפשר לנהל את השרות בצורה אכותית?
מנהל שרות בחברה בנלאומית החליט עם כניסתו לתפקיד כי יקרא את כל מכתבי התלונות מהלקוחות שנשלחו בחודשיים האחרונים.
מטרתו היתה להבין את נקודות הכשל בשרות לעומת נקודות העוצמה.
לאחר שסיים לקרוא את המכתבים למד, שאנשי המכירות מבטיחים במהלך המכירה ללקוח רמת שרות שהוא לא יכול להעניק.
עוד למד שהמחלקה הטכנית לא תומכת באנשי השרות ומונעת מהם לתת שרות.
כולו נרגש הציג את ממצאיו בפגישה הראשונה עם המנכ"ל, וכצפוי זכה לתגובה לקונית ממנה הבין שלא חידש בדבריו דבר.
ניהול השרות כמו כל שאר תפקידי הניהול דורשים התמודדות עם מצבים מורכבים אשר למתבונן מהצד נראים כבלתי פתירים.
אותו מנהל שרות הבין כי בידיו ההצלחה!
קרי תפיסת האחריות לאיכות השרות, תוך הכרה בקשיים העומדים בדרכו (אנשי המכירות, צוות הטכני).
מטרתו של קורס לניהול שרות הוא לפתח מיומנויות להתמודדות אפקטיבית מול הארגון מצד אחד ומול הלקוחות מצד שני ובשורה התחתונה להוביל למצוינות ברמת השרות.
הנושאים אשר ילמדו בקורס:
גיוס וקליטה של נותני שרות, הגדרת תפקיד, גיוס עובדים מתאימים לערכי הליבה וחזון השרות של הארגון.
בניית ופיתוח תהליכי הדרכה וחונכות בנושא השרות.
בניית שגרות ניהוליות ככלי לפיקוח על רמת השרות ואכותו.
העלאת רמת ההזדהות וגאוות היחידה של נותני השרות.
יצירת רפרנטים למינוף השרות בכל התוחמים בארגון (מכירות,פיתוח,תפעול).
